Dalam bisnis layanan Perbankan, bank tidak dapat selalu memenuhi harapan nasabah. Ketika hal ini terjadi, bisa menyebabkan ketidakpuasan nasabah. Keluhan dapat disampaikan kepada bank dan bank akan mencoba untuk menawarkan solusi yang lebih baik.
Berikut ini adalah prosedur penyampaian keluhan kepada pihak Bank menurut pedoman dari Bank Indonesia :
Secara Lisan
a. Melalui telepon, termasuk menghubungi call center (layanan 24 jam) pihak Bank.
B. Mendatangi cabang bank bersangkutan.
Secara Tertulis
a. Surat resmi (dengan nomor surat, dll) ke pihak bank bersangkutan secara langsung, melalui fax, pos atau e-mail ke alamat Bank bersangkutan. Serta dilampirkan dokumen pendukung lainnya seperti :
- Fotokopi identitas diri seperti KTP, paspor, SIM.
- Bukti transaksi (setoran, penarikan maupun transfer)
- Rekening koran
- Dokumen pendukung lain sehubungan dengan pengaduan nasabah.
Melalui Perwakilan Nasabah
Jika pengaduan tersebut diajukan oleh Perwakilan Pelanggan, di samping dokumen pendukung yang disebutkan diatas, dibutuhkan juga beberapa dokumen tambahan seperti :
• Salinan bukti identitas nasabah dan perwakilan nasabah.
• Surat persetujuan dari nasabah yang memberikan kewenangan kepada perwakilan nasabah untuk bertindak atas nama nasabah.
Syarat yang sama jika perwakilan nasabah tersebut mewakili lembaga atau badan hukum maka harus menyertakan akta surat kuasa yang di sahkan oleh notaris atau pihak yang berwenang.
Penerimaan pengaduan oleh pihak bank
a. Bank menerima pengaduan oleh nasabah secara lisan maupun tertulis.
B. Bank memberikan keterangan kebijakan dan prosedur resolusi pengaduan kepada nasabah atau perwakilan nasabah.
C. Bank akan mengeluarkan tanda terima ketika menerima pengaduan tertulis.
D. Seluruh cabang bank dapat menerima pengaduan nasabah.
Bagaimana jika penjelasan pihak bank tidak dapat memenuhi kepuasan nasabah?
Dalam penanganan pengaduan kerugian ekonomi yang di derita nasabah, dapat difasilitasi oleh Bank Indonesia dalam proses Mediasi Perbankan.
